16 декабря / Понедельник
10:00 –18:00
ClinicPRO
"Эффективные алгоритмы работы администратора, оператора"
На практикуме получите эффективные инструменты по созданию атмосферы доверия, постановке сервиса, качественного обслуживания клиентов/пациентов в медицинском учреждении
О практикуме
Практикум направлен на:
1. Однозначное понимание, что такое сервис в медицинском учреждении;
2. Понимание ценностей и убеждений клиента/пациента, который пришел в медицинское учреждение;
3. Изучение Ошибок в работе администраторов, которые приводят к потере пациентов, разрушают атмосферу доверия к медицинскому учреждению;
4. Отработку на практике алгоритма эффективной коммуникации с клиентом/пациентом в зависимости от его запроса;
5. Отработку алгоритма где операторы \ администраторы всегда будут делать запись на консультацию или другие услуги клиники;
4. Отработку алгоритма , который минимизируют обращения пациентов с жалобами, а если пациент жалуется, то оператор \ администратор \ координатор эффективно решит (закроет) жалобу;
5. Отработку алгоритма работы возражениями пациентов, решение конфликтных ситуаций, убедительную аргументацию в пользу назначения врача, выбора услуг, прочее;
6. Отработку техники рекомендаций и продаж "пакетных программ»;
7. Внедрение "Selling Service" (продающий сервис) в медицинском учреждении.
1. Однозначное понимание, что такое сервис в медицинском учреждении;
2. Понимание ценностей и убеждений клиента/пациента, который пришел в медицинское учреждение;
3. Изучение Ошибок в работе администраторов, которые приводят к потере пациентов, разрушают атмосферу доверия к медицинскому учреждению;
4. Отработку на практике алгоритма эффективной коммуникации с клиентом/пациентом в зависимости от его запроса;
5. Отработку алгоритма где операторы \ администраторы всегда будут делать запись на консультацию или другие услуги клиники;
4. Отработку алгоритма , который минимизируют обращения пациентов с жалобами, а если пациент жалуется, то оператор \ администратор \ координатор эффективно решит (закроет) жалобу;
5. Отработку алгоритма работы возражениями пациентов, решение конфликтных ситуаций, убедительную аргументацию в пользу назначения врача, выбора услуг, прочее;
6. Отработку техники рекомендаций и продаж "пакетных программ»;
7. Внедрение "Selling Service" (продающий сервис) в медицинском учреждении.
Кому будет интересен практикум:
Менеджеру по качеству
Узнайте как эффективно разработать и внедрить "Selling Service".
Администратору
Практикум поможет поднять уровень сервиса при коммуникации с клиентами, быстро производить запись на консультацию, эффективно отвечать на жалобы и возражения клиента, работать с конфликтными ситуациями.
Старшему администратору
Узнайте как эффективно внедрить и контролировать качество обслуживания клиентов/пациентов.
Руководителю медицинского учреждения
Узнаете как увеличить продажи услуг клиники, продажа "Пакетных программ", создание лояльных доверительных отношений к медицинскому учреждению за счет эффективной работы администраторов\операторов, а так же системного подхода к поддержке сервиса.
| Спикер Заика Владимир Консультант, бизнес -тренер по постановке сервиса в медицинском учреждении, СЕО "ClinicPRO Consulting" - 10-летний опыт в управления успешными предприятиями; - 12-летний опыт обучения и развития компаний различных форм собственности; - 4 года опыта работы с медицинскими учреждениями; - Автор и ведущий обучающих комплексных проектов по созданию атмосферы доверия, постановке сервиса, качественного обслуживания клиентов/пациентов в медицинском учреждении; - Автор и ведущий консалтинговых проектов по структуризации компании; - Сертифицированный консультант TACIS. - Эксперт и спикер "Международный форум менеджмент в охране здоровья" 2016-2019 года. - Автор статей в журнале "Практика управления медицинским учреждением" 2016-2017: No10 2016 «Сервис как инструмент в продажах услуг медицинского учреждения», No1 2017 «Медицинский менеджмент» , No4 2017 «Конфликты с клиентом. Кто виноват?» |
Темы практикума
1. Вступление
- Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках темы.
- Правила работы.
2. Работа с убеждениями эффективного администратора \ координатора \ оператора
• Критерии результата работы администратора \ координатора \ оператора.
• Калибратор «Черчилля».
• Ценности и убеждения клиентов / пациентов при выборе медицинского учреждения.
• Калибратор «Черчилля».
• Ценности и убеждения клиентов / пациентов при выборе медицинского учреждения.
3. Selling Service. Качественное обслуживание пациентов
•Ошибки в работе администратора \ координатора \ оператора.
• Что такое сервис?
• Ожидания пациентов от обслуживания в зависимости от сегмента потребления медицинских услуг.
• Типология пациентов.
• Создание атмосферы доверия.
• Что такое сервис?
• Ожидания пациентов от обслуживания в зависимости от сегмента потребления медицинских услуг.
• Типология пациентов.
• Создание атмосферы доверия.
4. Комуникации по телефону
• Виды звонков от клиентов / пациентов.
• Эффективный алгоритм приема звонка от клиентов / пациентов (запись на консультацию к врачу)
• Эффективный алгоритм работы с жалобами пациентов.
• Техники обобщения и уточнения.
• Технология спин эффективная аргументация в пользу записи на прием / процедуру.
• Эффективный алгоритм приема звонка от клиентов / пациентов (запись на консультацию к врачу)
• Эффективный алгоритм работы с жалобами пациентов.
• Техники обобщения и уточнения.
• Технология спин эффективная аргументация в пользу записи на прием / процедуру.
5. Встреча, сопровождение клиента \ пациента на регистратуре \ рецепции
- Приветствие.
- Выявление ситуации \ проблемы.
- Варианты предложений \ действий.
- Алгоритм взаимодействия с клиентом / пациентом.
- Алгоритмы предложения пакетных услуг медицинского учреждения.
- Алгоритм работы с жалобами пациентов.
- Алгоритм взаимодействия с врачами \ другим медперсоналом.
- Выявление ситуации \ проблемы.
- Варианты предложений \ действий.
- Алгоритм взаимодействия с клиентом / пациентом.
- Алгоритмы предложения пакетных услуг медицинского учреждения.
- Алгоритм работы с жалобами пациентов.
- Алгоритм взаимодействия с врачами \ другим медперсоналом.
6. Робота с возражениями
• Наработка «банка возражений»
• Анализ возражений по типам.
• Пошаговая схема работы с возражениями.
• Отработка схемы по шагам.
• Работа с настоящими возражениями.
• Анализ возражений по типам.
• Пошаговая схема работы с возражениями.
• Отработка схемы по шагам.
• Работа с настоящими возражениями.
7. Решение конфликтов, работа с «трудными» пациентами
• Типы конфликтов и «тяжелых» пациентов.
• Выявление скрытых потребностей конфликтных пациентов.
• Способы выхода из конфликта (алгоритм работы с конфликтами).
• Выявление скрытых потребностей конфликтных пациентов.
• Способы выхода из конфликта (алгоритм работы с конфликтами).
Чему вы научитесь на практикуме?
Эффективно работать с первичными и повторными запросами\посещениями клиентов\пациентов
Отработаем эффективный алгоритм звонка и встречи клиента\пациента.
Грамотно предлагать и аргументировать выбор услуги медицинского учреждения
Эффективно предлагать и продавать "Пакетные программы", быстро записывать пациентов на консультацию, , дообследование, манипуляции.
Создавать лояльность, атмосферу доверия и безупречный сервис в медицинском учреждении
Как создать безупречный сервис.
Решать конфликтные ситуации, эффективно отвечать на жалобы и возражения с клиентами/пациентами
Отработаем алгоритм работы с возражениями, жалобами и конфликтами с клиентами\пациентами.
Отзывы посетивших практикум
16 декабря / понедельник
"ClinicPro Consulting", Киев
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ:
+38 050 822 76 79
resume.icg@gmail.com
resume.icg@gmail.com
